Rematrícula com Agente de IA

O que muda na rotina

Quem faz o quê

Três sistemas, uma responsabilidade cada. Nenhum faz o trabalho do outro.

O caminho de uma mensagem

A família escreve no WhatsApp da escola. A Twilio entrega ao Escolaweb, que confere a assinatura da mensagem e descarta reentrega repetida. O Escolaweb identifica a conversa e a oportunidade, renova a janela de 24 horas e encaminha o texto — com a credencial da escola — para a Riana. A resposta volta pelo mesmo caminho e sai do número da própria escola.

A Riana nunca fala direto com a Twilio, e a Twilio nunca fala direto com a Riana. O Escolaweb é sempre o meio de campo.

Quem pediu para parar, para. Se a mensagem inteira for uma destas palavras — pare, parar, sair, stop, cancelar, cancele, descadastrar, descadastre, remover, remova, unsubscribe — a família é descadastrada e recebe: "Pronto, voce nao vai mais receber mensagens automaticas neste numero. Se quiser voltar a receber, e so responder VOLTAR ou falar com a secretaria." Nenhum agente nem atendente entra nessa conversa.

O texto das mensagens da família não fica guardado no Escolaweb: o histórico é da conta Twilio da escola. O que fica no Escolaweb é a linha do tempo do negócio, com o resumo de cada passo.

A primeira mensagem só sai quando o card entra em Com agente

Publicar a campanha não envia mensagem para ninguém. As oportunidades nascem na etapa Novo, em silêncio. O gatilho é mover o card para Com agente — e quem faz isso é a escola, um card por vez ou uma turma inteira.

Ao entrar em Com agente, sai a saudação e a conversa começa. Regras da saudação:

• Sai uma vez por oportunidade. Tirar o card da etapa e devolver não reenvia.
• Usa o modelo aprovado pela Meta: "Oi, Solange! Sou a Riana, assistente de rematrícula da Escola Treinamento. Vim falar sobre a rematrícula de Beatriz para 3ª série – EM. Podemos começar?", com nome do responsável, escola, aluno e turma de destino preenchidos pelo sistema.
• É ela que abre a janela de 24 horas: a partir daí a conversa pode ser livre.
• Não sai se o responsável estiver sem celular válido no cadastro (DDD e número, sem número estrangeiro).
• Não sai se a campanha estiver pausada, cancelada ou fora do prazo, se a Twilio não estiver conectada ou se o modelo de saudação ainda não estiver aprovado.

Nenhuma dessas falhas impede o card de mudar de etapa. O motivo fica registrado no controle de envios do sistema.

Modelo aprovado para começar, conversa livre por 24 horas

É regra do WhatsApp, não do Escolaweb. Toda mensagem que a escola inicia — a saudação e o aviso de cada etapa — usa um modelo pré-aprovado pela Meta, com variáveis preenchidas pelo sistema. Nenhum texto gerado por IA vai nesse momento.

A partir da resposta do responsável, a conversa fica livre por 24 horas, e cada nova mensagem recebida renova esse prazo. É aqui que a Riana atende de verdade. Janela fechada, só um novo modelo aprovado reabre o canal — por isso os avisos de cada etapa (documentos, contrato, pagamento) são modelos aprovados, e não frases criadas na hora.

Os oito modelos de mensagem

São as mensagens que o Escolaweb envia por conta própria. Já vêm cadastradas, iguais para todas as escolas, e são submetidas à aprovação da Meta na conta Twilio da escola — acompanhe em Integração Twilio. Entre elas, quem fala é a Riana, em texto livre.

Os nomes em itálico são exemplos; o sistema preenche com o primeiro nome do responsável e do aluno, a turma de destino e o nome da unidade. Qual modelo sai na entrada e na saída de cada etapa é definido na configuração de matrícula, etapa por etapa — e a ordem das etapas (documentos, contrato, pagamento) é a que a escola configurou lá. Uma escola que não cobra na matrícula simplesmente não tem a etapa de pagamento.

A assistente não sabe nada de cor

Cada resposta é montada com uma consulta ao Escolaweb feita naquele instante. A Riana não guarda valores, turma ou pendências de memória. O que ela consulta:

• Contexto da rematrícula — aluno, responsável, turma de destino, etapa do card e desfecho do negócio. Relido a cada mensagem.
• Cálculo oficial da oferta — entrada, parcelamento, vencimento, total e formas de pagamento, exatamente como a escola configurou no serviço da turma. É a mesma conta que gera as parcelas da matrícula.
• Turmas disponíveis — quais turmas existem para aquele aluno, e a troca quando o responsável pede. Turma sem vaga é recusada na hora: "Infelizmente as vagas para esta turma acabaram de ser preenchidas."
• O que falta agora — documentos pendentes e o link de envio, o link do contrato, o link e o valor do pagamento, ou matrícula concluída.
• Endereço do aluno e do responsável — confirmado e corrigido dentro da conversa, antes de formalizar o aceite.
• Escrita — formaliza o aceite, entrega documentos recebidos por foto e registra o histórico no card.

Um agente que "lembra" de um valor apresentado ontem erra quando a escola muda o plano hoje. Aqui, se o dado mudou no Escolaweb, a próxima resposta já sai com o dado novo — sem republicar nada.

Depois do aceite: quem move a etapa é quem anuncia a etapa

Quando a família aceita, a Riana formaliza o aceite. O Escolaweb então cria a matrícula (marcada como rematrícula, com os contratantes e a receita do serviço da turma), move o card para a etapa seguinte a Condições aceitas e dispara o processo de matrícula. A partir daí:

• O Escolaweb move a matrícula de etapa e envia à família o aviso daquela etapa — com a lista de documentos, o link do contrato ou o link e o valor do pagamento.
• A Riana não repete o aviso por conta própria. Volta a falar da etapa quando a família escreve — e aí relê a situação real antes de responder.

Sem essa divisão, a família recebia a mesma instrução duas vezes: uma do sistema, outra da IA. Um dono por mensagem resolve.

Se o aceite não puder ser formalizado — turma inativa, aluno já com matrícula ativa naquela turma, contratante sem cadastro — a família ouve o motivo em português claro, e a coordenação recebe o detalhe na linha do tempo do negócio.

Limites e segurança

A IA nunca inventa um valor

É o maior risco de um agente de matrícula, e é onde há mais travas:

• O bloco de condições é montado pelo sistema, palavra por palavra, a partir do cálculo oficial da escola. O modelo de linguagem não escreve essa parte.
• Toda resposta é varrida antes de sair. Se aparecer um valor em dinheiro que não veio do sistema, a mensagem é barrada e a conversa vai para a coordenação.
• Trocar de turma invalida as condições apresentadas: o preço é calculado de novo antes de qualquer aceite.
• Desconto e negociação não são atribuição do agente. A um pedido de desconto ele responde "Não tenho autorização para negociar valores" e reapresenta as condições oficiais. Só se a família insistir é que a coordenação é oferecida.

O que a Riana nunca faz

• Não fala nada sobre o aluno antes de conferir a identidade. Enquanto os 4 últimos dígitos do CPF do responsável não conferem, nenhum dado da criança sai — nem o nome.
• Não negocia, não concede desconto, não promete exceção.
• Não opina sobre assunto sensível. Saúde, questões jurídicas e inclusão vão direto para a coordenação.
• Não aceita documento sem validar de quem é. Foto do documento de outra pessoa é recusada; documento que a matrícula não exige, ou que já foi entregue, também.
• Não promete retorno que não pode cumprir. Não existe "vou verificar e te aviso" — ou responde, ou encaminha para alguém que responde.
• Não formaliza duas vezes. Reenvio e repetição não geram um segundo aceite nem uma segunda matrícula.
• Não fala por cima de uma pessoa. Card em Com humano significa silêncio do agente.
• Não obedece a comandos plantados na conversa. Tentativa de manipular o agente vira encaminhamento.

Falhar para o lado seguro. Quando o sistema da escola não responde, quando a credencial não chega ou quando o modelo de linguagem está fora do ar, o agente não improvisa: avisa a família e passa a conversa para uma pessoa.

O que é da escola continua sendo da escola

• Cada mensagem é atendida com a credencial da própria escola. Nenhuma conversa alcança dado de outra instituição.
• CPF, telefone e e-mail aparecem mascarados nos registros do sistema.
• O número do WhatsApp e o histórico das mensagens são da conta Twilio da escola. O resumo do atendimento fica no CRM, na linha do tempo do negócio.

E o que a escola controla a qualquer momento:

Quando entra uma pessoa

Encaminhar não é falha do agente. É parte do desenho — e sempre com aviso à família e rastro no card.

Perguntar "você prefere falar com alguém?" a quem acabou de mencionar um laudo transformaria uma proteção em enquete — por isso o primeiro grupo não pergunta.

O que acontece ao encaminhar

1. Avisa a família no mesmo turno: "Já encaminhei sua conversa para a coordenação. Em breve alguém fala com você por aqui."
2. Move o card para Com humano, com o motivo anotado no negócio.
3. Abre um atendimento no módulo de Comunicação, no canal de atendimento do WhatsApp da escola, e a conversa passa a ser da coordenação. Veja Atender e finalizar.
4. Silencia. Se a família continuar escrevendo, o agente responde uma frase de espera no máximo a cada 6 horas — e depois fica em silêncio.

Quando a coordenação devolve o card para Com agente, a Riana retoma exatamente de onde parou: mesma família, mesma oportunidade, mesmo histórico. E se alguém arrasta o card para Com humano direto no CRM, o agente percebe na mensagem seguinte e se cala — mesmo sem ter sido ele quem encaminhou.

Exemplo real de encaminhamento por escolha da família:

Card → Com humano · anotação: "Responsável pediu desconto ou renegociação".

O funil se atualiza sozinho

A campanha cria um funil próprio, com quatro etapas de atendimento fixas e, depois delas, as etapas de matrícula da escola, na ordem da configuração de matrícula. Os nomes podem ser ajustados; o sistema reconhece cada etapa pelo tipo, nunca pelo nome. Detalhes em Funis de venda.

Com humano não é uma fase do processo: é o desvio. A conversa sai de qualquer ponto para lá e, quando volta, retoma de onde parou.

Quando o card e a matrícula divergem, quem manda é a matrícula

A cada mensagem, o agente relê a situação real da matrícula. Se o card está numa coluna e a matrícula em outra, ele responde pela matrícula e move o card — para a frente ou para trás.

• Card atrasado — o processo criou a matrícula mas ninguém moveu a coluna: o agente alinha.
• Card adiantado — alguém arrastou para Pagamento e o contrato ainda não foi assinado: o agente traz de volta.
• Card em Com humano — nada é movido e nada é respondido. Uma pessoa assumiu, e ela manda.

É na conversa que a divergência custa caro: pedir documento de quem já assinou, ou mandar link de pagamento de quem já pagou. Por isso a mensagem da família é o gatilho da verificação.

Cada passo vira uma anotação no negócio

Quem abre o card entende o atendimento inteiro sem ler a conversa. Não é a transcrição: é um registro por evento, em linguagem de quem trabalha no CRM, sempre com as mesmas frases para os mesmos eventos.

O que sempre aparece: primeiro contato, identidade confirmada e cada pergunta com a resposta dada; condições apresentadas, aceite e troca de turma; endereço atualizado — ou não gravado, com o texto para a secretaria corrigir; documento recebido ou recusado; cada mensagem de modelo enviada pelo sistema ("[WhatsApp] Mensagem 'riana_matricula_pagamento_disponivel' enviada ao responsável (••••4102)"); movimentação do card na formalização do aceite; encaminhamentos com o motivo, e falhas do sistema da escola.

Sem a linha do tempo, o agente parece não ter feito nada — e quando algo dá errado (turma sem vaga, endereço recusado), ninguém na escola fica sabendo.

Como se ativa

Cinco passos. Os dois primeiros são feitos uma vez por escola; os dois seguintes, uma vez por campanha; o último é a rotina.

1. Conectar a Twilio

   A escola informa as credenciais da própria conta e o número de WhatsApp. A conta é da escola: número, histórico e custo de mensagem ficam com ela. Os modelos de mensagem já vêm cadastrados e são submetidos à Meta na conexão. Veja Integração Twilio.

2. Ativar o Agente de IA

   É a conexão que autoriza a Riana a consultar e escrever naquela escola — e só naquela. Ela é provisionada pela equipe do Escolaweb, não por uma tela de integrações. Sem ela, a campanha publica normalmente, mas o agente não atende; com ela ativa, cada mensagem recebe uma credencial própria, válida por poucos minutos. Desativar essa conexão interrompe o atendimento por IA imediatamente.

3. Criar a campanha

   Nome, instituição, duração, condução Com Agente de IA, períodos letivos, cursos participantes e o De/Para de turmas. Passo a passo em Criar e publicar uma campanha de rematrícula.

4. Publicar

   Cria o funil e gera uma oportunidade por aluno, na etapa Novo. A partir daqui nada na campanha muda — e nada é enviado. Uma campanha com Agente de IA não é publicada sem a Twilio conectada; o agente desconectado não bloqueia, só avisa.

5. Acompanhar no CRM

   Mover os cards para Com agente, olhar a coluna Com humano e dar o desfecho dos negócios.

   Quem fica de fora ao publicar: aluno sem responsável financeiro no cadastro, responsável sem usuário de acesso ao sistema, e aluno que já tem oportunidade nesta campanha. Só alunos com matrícula ativa numa turma de origem com destino definido entram. Se a geração falhar no meio, a campanha continua publicada e a geração pode ser reexecutada sem risco: ela nunca cria duas oportunidades para o mesmo aluno.

   Irmãos compartilham o responsável. Dois filhos na mesma família geram dois negócios com o mesmo contato — e a Riana trata um de cada vez, avisando que existe o outro.

A rotina da coordenação

O trabalho diário cabe em três hábitos:

• Abrir o atendimento. Mover de Novo para Com agente — uma turma por vez, ou a lista inteira. É o único gesto que dispara a conversa, e dá à escola o controle do ritmo.
• Olhar uma coluna. Com humano é a fila de trabalho. Tudo que precisa de gente está ali, com o motivo na linha do tempo. Resolvido, devolva o card para Com agente e a conversa segue.
• Dar o desfecho. Ganho e Perdido continuam sendo decisão da escola. O agente registra recusa e conclusão, e recomenda o desfecho — mas não fecha o negócio no lugar de quem responde por ele.

Para acompanhar a campanha, o funil é a visão — não a caixa de mensagens.

Uma conversa, do "oi" à matrícula

As mensagens abaixo são as que o agente realmente produz; nomes e valores são exemplo.

Nos bastidores: antes de o CPF conferir, nem o nome da aluna é dito. O endereço vem antes da formalização, porque depois dela a conversa já mudou de fase — e a correção entra no cadastro antes de virar contrato. Confirmado o aceite, o endereço não muda mais pela conversa: qualquer correção depois disso é feita pela secretaria. Nas etapas seguintes, o agente relê a etapa real a cada mensagem — o link e o valor nunca vêm de memória — e, se o pagamento ainda não constou, diz a verdade e reenvia o link.

Fotos, áudios e documentos. Foto do documento é lida e conferida; se for de outra pessoa, é recusada. Foto ilegível pede reenvio. Áudio é transcrito e tratado como texto. Vídeo e arquivo grande demais são recusados antes de qualquer processamento.

Perguntas frequentes

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