Administração da Conta · Integrações
Hoje é comum a escola atender no WhatsApp de um aparelho da secretaria. O problema aparece quando a pessoa está de férias, quando ninguém sabe o que foi combinado, ou quando o histórico some com o aparelho.
Com o Twilio conectado, a conversa vira atendimento: tem canal, categoria, status e histórico — e qualquer atendente do canal consegue continuar de onde o outro parou.
São quatro passos na Twilio, nesta ordem. Comece com semanas de antecedência — o passo 2 depende de análise e é o que mais atrasa.
Em twilio.com. O uso da Twilio — número, mensagens enviadas e recebidas, WhatsApp Business API — é cobrado pela Twilio diretamente da escola. A Principia não fatura nem reembolsa esse custo.
A Anatel exige identificação de quem opera o número. Por isso a Twilio só vende número brasileiro para empresa com CNPJ, e só depois de aprovar um cadastro chamado Regulatory Bundle. Número brasileiro não é vendido para pessoa física.
No console: Phone Numbers › Regulatory Compliance › Bundles › Create a Regulatory Bundle.
| Seção do formulário | O que marcar |
|---|---|
| Choose Country & Type of phone number | País (+55) Brazil - BR e tipo Local |
| Select the End-User | Identity Type: Direct Customer · quem atende: Business |
| Add business information | Razão social exata, CNPJ com 14 dígitos e endereço operacional no Brasil |
Os números brasileiros vendidos no console são do tipo Local. Um bundle criado como Mobile não libera um número Local — e a única saída é criar outro bundle e esperar nova aprovação.
O cadastro fica em Sent for review. A análise costuma levar até 3 dias úteis, mas pode passar de uma semana. Recusado, o e-mail diz o motivo e o mesmo bundle pode ser corrigido e reenviado.
Direct Customer é a escola usando a Twilio para falar com os próprios clientes. ISV Reseller or Partner é para quem revende a Twilio dentro de um produto próprio — não é o caso.
Em Phone Numbers › Buy a Number, país (+55) Brazil - BR. Confira na lista a coluna Type (Local ou Mobile) e a mensalidade. Na etapa Comply with Regulatory Requirements, selecione o bundle aprovado e o endereço.
A mensalidade é cobrada na hora e se repete todo mês, somada ao consumo de mensagens.
Se aparecer "Bundle [BU…] does not have the correct regulation type to provision this number", o bundle é de um tipo diferente do número. Confira o tipo em Regulatory Compliance › Bundles, coluna Type & end user.
Número já comprado antes se vincula ao bundle depois, na aba Regulatory Information do próprio número.
Comprar o número não habilita o WhatsApp. É um passo à parte, e pular ele é o motivo mais comum de "conectei e nada acontece".
No console: Messaging › Senders › WhatsApp senders › Create new sender. Informe o número comprado, vincule à WABA (conta WhatsApp Business) da escola e defina o Business display name — é o nome que a família vê na conversa.
Os números brasileiros do tipo Local vêm só com Voice e Fax, sem SMS. O registro do sender oferece as duas formas, e quem escolhe SMS fica esperando uma mensagem que o número não é capaz de receber.
Se ele estiver no WhatsApp comum, no WhatsApp Business do celular ou em outro provedor, desconecte lá primeiro — senão o registro falha.
Feito isso, cole a URL de webhook que a tela de conexão do Escolaweb exibe, na configuração do número ou do Messaging Service.
O mínimo é de US$ 20, em Console › Billing › Add funds. Sem saldo a conexão até se completa, mas nenhuma mensagem sai — e o sintoma parece erro de configuração.
Um número que dispara mensagens em volume ou frequência atípicos pode ser bloqueado pela Meta/WhatsApp. Monitorar isso é responsabilidade da escola.
O Twilio se conecta pelo painel lateral das integrações simples, sem sair da lista: os campos, as dicas e o link para a documentação do provedor vêm do próprio catálogo, e o Auth Token aparece mascarado como senha. O mesmo painel serve para adicionar e para editar depois.
As três credenciais ficam no Console da Twilio, em Account › API keys & tokens.
| Campo | Onde encontrar | Formato |
|---|---|---|
| Account SID | Bloco "Account SID", no Console. | Começa com AC |
| Auth Token | Campo "Primary auth token". Clique no ícone de olho para revelar. | — |
| Número WhatsApp | O remetente WhatsApp da Twilio. | whatsapp:+55... |
Para testar antes de ter um número próprio aprovado, a Twilio oferece um sandbox, cujo número é whatsapp:+14155238886.
A aprovação de um número WhatsApp Business pela Meta leva dias e tem regras próprias. O sandbox permite validar o fluxo dentro do Escolaweb enquanto isso corre em paralelo.
O WhatsApp não deixa a escola iniciar uma conversa com texto livre: toda mensagem enviada antes de a família responder precisa usar um modelo aprovado pela Meta. A seção Modelos de mensagem, dentro da integração Twilio, é onde esse processo é acompanhado.
Cada modelo aparece como um cartão com nome, situação e o texto da mensagem.
| Situação | O que significa |
|---|---|
| Pendente | Cadastrado no Escolaweb, ainda não enviado ao provedor. |
| Criado | Registrado na Twilio, ainda sem submissão à Meta. |
| EmAprovacao | Na fila da Meta — é só esperar. A situação aparece assim mesmo, sem espaço nem acento. |
| Aprovado | Liberado para uso. |
| Recusado | A Meta negou. O motivo informado pelo provedor aparece no cartão. |
| Pausado | Suspenso pela Meta, em geral por má qualidade — muitos bloqueios ou denúncias. |
| Erro | Falhou no envio ao provedor. |
Recusado, Pausado e Erro ganham o botão Reenviar no próprio cartão. Os demais, não: modelo em aprovação só sai da fila quando a Meta decidir.
O botão Enviar modelos pendentes para aprovação, no fim da lista, submete de uma vez tudo o que ainda não foi aprovado.
Reenviar sem corrigir o que a Meta apontou devolve a mesma recusa — e recusa repetida piora a avaliação do número.
Ao abrir a integração, as situações são sincronizadas com a Twilio antes da lista aparecer, então o que você vê é o estado do provedor, não o da última visita. Modelos inativos não aparecem: eles não são submetidos nem contam para a liberação.
Em Minhas integrações, o Twilio só aparece como Conectado quando todos os modelos obrigatórios estão aprovados. Enquanto faltar um, a conexão mostra Pendente, com a explicação: "Aguardando a aprovação dos modelos de mensagem obrigatórios. Abra a integração para acompanhar."
A integração continua ativa e a escola continua recebendo e respondendo mensagens normalmente — o que ainda não funciona é iniciar conversa por modelo não aprovado. Por isso o Inativar/Ativar do menu segue valendo para a conexão de verdade, não para esse aviso.
Sincronizar status, no ícone da conexão, atualiza os modelos antes de reler a conexão — o status exibido já reflete a aprovação mais recente.
Crie ou ajuste o canal de atendimento que receberá as conversas. Veja Canais de atendimento.
As mensagens vindas do WhatsApp aparecem na conversa identificadas como tal, junto com as demais.
O canal recebe mídia, não só texto. Quando a família manda uma foto do RG ou um comprovante pelo WhatsApp, o arquivo chega junto com a conversa — e mensagem que é só mídia, sem texto, também é aceita.
Isso é o que sustenta a entrega de documento por WhatsApp na rematrícula com agente de IA: o responsável fotografa o documento, e a pendência é baixada sozinha. Veja Documentos e Rematrícula com Agente de IA.
O sistema casa o telefone do remetente com o celular cadastrado, ignorando o 55 inicial que o WhatsApp envia — um número cadastrado como 12981754178 casa com o +5512981754178 que chega.
Se mais de um cadastro tiver o mesmo celular, o sistema registra um aviso e segue com o primeiro. Celular repetido entre dois cadastros é, portanto, coisa a corrigir na base.
Saldo na conta Twilio, quase sempre. Confira em Console › Billing.
Confira o número remetente: precisa estar no formato whatsapp:+55... e ser um número habilitado na sua conta.
Atualize aqui também. O token antigo para de funcionar imediatamente.
Os atendentes do canal vinculado, pela tela de Atendimento — não pelo celular.