Atender e finalizar um atendimento

A tela

No menu, Atendimento se abre em uma fila por status:

Painel · Novos · Abertos · Pendentes · Em espera · Finalizados

Cada item é a mesma tela filtrada por um status — é assim que a equipe divide o trabalho ao longo do dia. O Painel é o único item do submenu que só a equipe administrativa enxerga; os demais aparecem também para professores, alunos e responsáveis, cada um vendo os próprios chamados.

Dentro de qualquer uma das filas:

• Lista à esquerda — cada item traz código, título, solicitante, etiqueta de status e a hora da última mensagem. Bolinha com número = mensagens não lidas. A marca "Atualizado" indica movimentação recente.
• Conversa à direita — cabeçalho com os dados do chamado, histórico de mensagens e campo de resposta.

A lista se atualiza sozinha a cada poucos segundos. Não precisa recarregar a página.

Os status

• Novo Chegou e ninguém abriu ainda.
• Aberto Alguém assumiu e está tratando.
• Pendente Aguardando informação para seguir.
• Em espera Parado temporariamente — depende de terceiros, por exemplo.
• Pausado Interrompido por decisão da equipe.
• Finalizado Encerrado. A conversa fica bloqueada.

1. Assumir o chamado

No cabeçalho da conversa, defina:

• Atendente — quem é o responsável. Enquanto ninguém for definido, o chamado fica sem dono.
• Categoria — se a família escolheu a categoria errada, corrija aqui. É por ela que os relatórios e a fila se organizam.

Ambos podem ser alterados a qualquer momento, exceto depois de finalizado.

2. Responder

O campo de resposta fica embaixo da conversa. Antes de escrever, repare no seletor no topo do campo:

O campo muda de cor quando está em modo Observação interna — confira antes de enviar.

Você também pode:

• Anexar um arquivo, dentro dos tipos que o canal permite;
• Gravar áudio direto na tela;
• Responder uma mensagem específica, abrindo uma thread lateral em vez de misturar tudo no fio principal.

3. Mudar o status ao responder

O botão de envio mostra o status que será aplicado: Enviar como "Aberto", Enviar como "Pendente", e assim por diante.

Para trocar, clique na setinha ao lado do botão e escolha outro status na lista. Isso resolve dois passos de uma vez: responde e move o chamado na fila.

4. Finalizar

Ao encerrar, o sistema pergunta se a solicitação foi resolvida:

• Sim, foi resolvida — o chamado fecha e o solicitante recebe o convite para avaliar o atendimento de 1 a 5 (Péssimo a Ótimo).
• Não resolvido — o chamado fecha sem pedir avaliação.

Essa escolha alimenta a taxa de resolução e a satisfação no painel. Responder com sinceridade é o que mantém o indicador útil.

Depois de finalizado, o campo de mensagem fica bloqueado para os dois lados. Se o assunto voltar, é um novo atendimento.

Conversas de professores

Professores conversam com alunos e responsáveis por um canal do tipo Professor, em formato de chat — sem categoria, sem status, sem finalização.

O perfil administrativo tem uma visão de Conversa dos professores: escolha o professor na lista e veja as conversas dele. É acompanhamento, não participação.

Perguntas frequentes

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