Comunicação · Atendimento

Painel de atendimentos

O painel responde três perguntas: quanto a equipe está atendendo, quão rápido e com que qualidade. É a mesma tela de Atendimentos, na visão de Dashboard.

Equipe administrativa Leitura de 3 minutos

Primeiro, filtre

Tudo no painel obedece aos quatro filtros do topo. Sem filtrar, você está olhando o agregado — útil para a diretoria, pouco útil para gerir uma equipe.

Filtro	Opções
Período	Mês atual, Mês anterior, Últimos 3 meses, Últimos 6 meses, Ano atual
Tipo de canal	Comunicação interna, Comunicação com alunos e responsáveis, Comunicação externa, Comunicados
Canal de atendimento	Um canal específico (Secretaria, Financeiro…)
Atendentes	Uma pessoa da equipe

O que cada bloco mostra

Volume e fila

Volumetria de atendimentos — a curva de chamados ao longo do período. Serve para achar picos: início do mês, semana de matrícula, vencimento de boleto.
Novos e abertos — o que está na mão da equipe agora.
Pausados e em espera — o que está parado. Número alto aqui costuma ser o sintoma de dependência externa ou de chamado esquecido.
Finalizados — o que foi encerrado no período.

Qualidade

Satisfação — a nota média das avaliações, de 1 a 5.
Distribuição das avaliações — quantas foram Ótima, Boa, Regular, Ruim e Péssima. A média esconde os extremos; a distribuição mostra.
Satisfação do cliente — a evolução da nota ao longo do tempo.
Taxa de respostas — compara quantas avaliações foram oferecidas com quantas foram respondidas. Avaliação só é oferecida quando o atendente finaliza marcando que a solicitação foi resolvida.
Taxa de resolução — percentual de chamados encerrados como resolvidos.
Tempo de finalização — quanto tempo, em média, um chamado leva do início ao fim.

Como ler na prática

Tempo de finalização subiu, volume estável. Não é demanda: é gargalo. Filtre por canal e depois por atendente para achar onde trava.

Taxa de respostas baixa. As famílias não estão avaliando. Ou a avaliação está sendo pouco oferecida (a equipe finaliza marcando "não resolvido"), ou o convite está passando despercebido.

Satisfação média boa, distribuição com cauda em Péssima. Existe um grupo de casos ruins escondido na média. Vale filtrar por canal para descobrir qual.

Pausados e em espera crescendo mês a mês. Chamados estão sendo estacionados em vez de resolvidos. Reveja o critério de uso desses status com a equipe.

Perguntas frequentes

Os números não batem com a minha lista.

Confira o período e o canal selecionados. O painel respeita os filtros; a lista de atendimentos respeita a visão escolhida.

Um atendente aparece com zero.

Ele pode estar cadastrado como Observador no canal, e não como Atendente. Observador acompanha, não atende.

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Comunicados: criar, aprovar e enviar